CRM là gì? Hiểu rõ về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Trong kinh doanh, khách hàng luôn là yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là vô cùng quan trọng. Vậy CRM là gì? Và hệ thống CRM đóng vai trò như thế nào trong việc giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu này? Bài viết này sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về CRM và những lợi ích mà hình thức này mang lại.

CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là Quản lý Quan hệ Khách hàng. Đây là một chiến lược, phương pháp và công nghệ mà các doanh nghiệp sử dụng để quản lý và phân tích tương tác với khách hàng trong suốt vòng đời của họ. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tăng cường sự hài lòng, giữ chân khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy doanh số bán hàng và lợi nhuận.

Để hiểu rõ hơn về CRM, có 2 khía cạnh cần phân tích như sau:

CRM là một chiến lược

CRM không chỉ đơn thuần là một phần mềm, mà cốt lõi là một chiến lược kinh doanh toàn diện, đặt khách hàng làm trung tâm.

Chiến lược này bao gồm một loạt các hoạt động được thiết kế để xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Cụ thể, nó bao gồm việc thu thập thông tin chi tiết về khách hàng, từ thông tin cá nhân cơ bản đến lịch sử mua hàng, các tương tác trước đây với doanh nghiệp và thậm chí cả sở thích cá nhân của họ. Dữ liệu này sau đó được phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Từ những hiểu biết sâu sắc này, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tạo ra các tương tác và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng hoặc từng cá nhân, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ. Mục tiêu cuối cùng của chiến lược CRM là xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng, không chỉ tập trung vào việc bán hàng một lần duy nhất.

CRM là một phần mềm

Để triển khai hiệu quả chiến lược CRM đã đề cập, các doanh nghiệp thường sử dụng phần mềm CRM – một hệ thống công nghệ mạnh mẽ. Hệ thống này đóng vai trò then chốt trong việc hiện thực hóa các mục tiêu của chiến lược.

Phần mềm CRM cho phép quản lý tập trung toàn bộ thông tin khách hàng trong một cơ sở dữ liệu duy nhất, giúp các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp dễ dàng truy cập và sử dụng thông tin này một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, hệ thống CRM còn tự động hóa nhiều quy trình quan trọng, ví dụ như gửi email marketing được cá nhân hóa, theo dõi tình trạng đơn hàng, quản lý lịch hẹn với khách hàng, và nhiều tác vụ khác, giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp. Khả năng theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, bao gồm email, cuộc gọi, tin nhắn và tương tác trên mạng xã hội, cũng là một tính năng quan trọng của hệ thống.

Cuối cùng, hệ thống CRM cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo mạnh mẽ, cho phép doanh nghiệp đánh giá hiệu suất của các hoạt động bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng dựa trên dữ liệu thực tế, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt và hiệu quả.

Đọc thêm: PRM là gì? Cách xây dựng chiến lược quản lý quan hệ đối tác

Lợi ích của hệ thống CRM

Hệ thống CRM mang lại vô số lợi ích cho doanh nghiệp ở nhiều khía cạnh khác nhau:

Quản lý thông tin khách hàng tập trung và hiệu quả

Lưu trữ toàn diện: CRM tập hợp tất cả thông tin về khách hàng vào một cơ sở dữ liệu duy nhất, bao gồm thông tin cá nhân (tên, địa chỉ, số điện thoại, email), lịch sử mua hàng, tương tác với công ty (cuộc gọi, email, chat, mạng xã hội), sở thích, nhu cầu, và nhiều hơn nữa.

Dễ dàng truy cập và sử dụng: Tất cả các bộ phận trong công ty (bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng) đều có thể truy cập thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng, giúp cải thiện sự phối hợp và hiệu quả làm việc.

Phân khúc khách hàng: Dựa trên dữ liệu được lưu trữ, CRM cho phép phân khúc khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên các tiêu chí khác nhau (ví dụ: nhân khẩu học, hành vi mua hàng, giá trị khách hàng). Điều này giúp doanh nghiệp cá nhân hóa các chiến dịch marketing và bán hàng, tiếp cận đúng đối tượng với thông điệp phù hợp.

Cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

Cá nhân hóa tương tác: Với thông tin chi tiết về khách hàng, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa các tương tác, từ email marketing đến cuộc gọi hỗ trợ, tạo cảm giác được quan tâm và tôn trọng cho khách hàng.

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn: CRM giúp quản lý các yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề kịp thời.

Dự đoán nhu cầu khách hàng: Bằng cách phân tích lịch sử mua hàng và hành vi của khách hàng, CRM có thể giúp dự đoán nhu cầu của họ trong tương lai, từ đó chủ động đề xuất các sản phẩm/dịch vụ phù hợp.

Tối ưu quy trình bán hàng và marketing

Tự động hóa quy trình: CRM tự động hóa nhiều tác vụ lặp đi lặp lại trong quy trình bán hàng và marketing, như gửi email chào mừng, theo dõi khách hàng tiềm năng, quản lý chiến dịch marketing, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực.

Quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả: CRM giúp theo dõi và quản lý khách hàng tiềm năng trong suốt quá trình chuyển đổi thành khách hàng, từ giai đoạn tiếp cận ban đầu đến khi chốt đơn hàng.

Đo lường hiệu quả chiến dịch: CRM cung cấp các công cụ báo cáo và phân tích mạnh mẽ, giúp đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing và bán hàng, từ đó đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu để tối ưu hiệu suất.

Tăng doanh thu và lợi nhuận

Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Bằng cách cá nhân hóa tương tác và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, CRM giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.

Tăng giá trị đơn hàng: CRM giúp xác định các cơ hội bán thêm (up selling) và bán chéo (cross-selling), từ đó tăng giá trị trung bình của mỗi đơn hàng.

Giữ chân khách hàng: Bằng cách xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, CRM giúp tăng cường lòng trung thành và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, từ đó tạo ra doanh thu ổn định và bền vững.

Cải thiện giao tiếp và phối hợp nội bộ

Thông tin minh bạch: CRM cung cấp một nguồn thông tin khách hàng duy nhất và minh bạch cho tất cả các bộ phận trong công ty, giúp tránh tình trạng thông tin bị phân tán và mâu thuẫn.

Phối hợp hiệu quả: CRM giúp các bộ phận bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng phối hợp làm việc một cách hiệu quả hơn, đảm bảo mọi tương tác với khách hàng đều được ghi nhận và xử lý kịp thời.

Phân loại các hệ thống CRM

Có 2 cách phân loại phổ biến nhất về hệ thống CRM, dựa trên nền tảng công nghệ và dựa trên chức năng hoạt động:

Phân loại theo nền tảng công nghệ

1. On-Premises CRM

Đặc điểm: Phần mềm CRM được cài đặt và vận hành trên máy chủ vật lý của chính doanh nghiệp. Dữ liệu được lưu trữ nội bộ.

Ưu điểm: Kiểm soát hoàn toàn dữ liệu và bảo mật, khả năng tùy chỉnh cao.

Nhược điểm: Chi phí đầu tư ban đầu lớn (mua phần cứng, phần mềm, thuê nhân viên IT), chi phí bảo trì và nâng cấp cao, khó mở rộng quy mô nhanh chóng.

Phù hợp với: Các doanh nghiệp lớn có yêu cầu bảo mật cao, nguồn lực IT mạnh và muốn kiểm soát hoàn toàn hệ thống.

2. Cloud CRM

Đặc điểm: Phần mềm CRM được cung cấp dưới dạng dịch vụ qua internet, dữ liệu được lưu trữ trên máy chủ của nhà cung cấp.

Ưu điểm: Chi phí đầu tư ban đầu thấp (thường trả phí thuê bao hàng tháng hoặc hàng năm), triển khai nhanh chóng, dễ dàng mở rộng quy mô, truy cập từ mọi nơi có internet.

Nhược điểm: Phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, ít tùy chỉnh hơn so với CRM tại chỗ, vấn đề bảo mật phụ thuộc vào nhà cung cấp.

Phù hợp với: Hầu hết các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp mới khởi nghiệp và doanh nghiệp có nhu cầu di động cao.

3. Open-Source CRM

Đặc điểm: Mã nguồn của phần mềm được công khai, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh và sửa đổi theo nhu cầu.

Ưu điểm: Linh hoạt, tùy chỉnh cao, không mất phí bản quyền.

Nhược điểm: Đòi hỏi kiến thức kỹ thuật chuyên sâu để triển khai và bảo trì, có thể phát sinh chi phí cho việc tùy chỉnh và hỗ trợ.

Phù hợp với: Các doanh nghiệp có nguồn lực IT mạnh và muốn tùy chỉnh sâu hệ thống.

Phân loại theo loại hình doanh nghiệp

1. B2B CRM

Đây là hệ thống, quy trình và công nghệ được thiết kế đặc biệt với các mô hình công ty có các mối quan hệ khách hàng là các doanh nghiệp.

2. B2C CRM

Hệ thống dành cho các doanh nghiệp có khách hàng là cá nhân, người dùng cuối

So sánh B2B CRM và B2C CRM

Những thách thức với doanh nghiệp khi triển khai CRM

Việc triển khai hệ thống CRM mang lại nhiều lợi ích dành cho doanh nghiệp, nhưng cũng đồng thời đi kèm với những thách thức như:

Không xác định rõ mục tiêu và chiến lược: Nhiều doanh nghiệp triển khai CRM chỉ vì “doanh nghiệp khác cũng làm” mà không xác định rõ mục tiêu cụ thể muốn đạt được. Điều này dẫn tới việc lựa chọn phần mềm không phù hợp, triển khai không hiệu quả và lãng phí nguồn lực.

Lựa chọn phần mềm CRM không phù hợp: Thị trường hiện nay có rất nhiều hệ thống CRM với các tính năng và mức giá khác nhau. Việc lựa chọn một hệ thống không phù hợp với quy mô, ngân sách và nhu cầu của doanh nghiệp sẽ gây khó khăn trong quá trình sử dụng và không mang lại hiệu quả.

Tích hợp hệ thống gặp nhiều rắc rối: Việc tích hợp CRM với các hệ thống khác như hệ thống kế toán, hệ thống email marketing,... có thể gặp nhiều khó khăn về mặt kỹ thuật, đặc biệt là với các hệ thống cũ.

Dữ liệu không chính xác hoặc không đầy đủ: Dữ liệu khách hàng không chính xác hoặc không đầy đủ sẽ làm giảm hiệu quả của CRM. Ví dụ: thông tin liên hệ bị sai, lịch sử tương tác không được ghi lại đầy đủ.

Kết luận

Việc triển khai CRM là một quá trình phức tạp và đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng. Bằng cách nhận thức rõ những thách thức tiềm ẩn và có giải pháp ứng phó kịp thời, doanh nghiệp có thể gặt hái được những lợi ích to lớn

Doanh nghiệp đang mong muốn tìm kiếm một giải pháp CRM toàn diện về Affiliate Marketing thì có thể tìm hiểu nền tảng Partnership Marketing của Growstack, liên hệ với đội ngũ chuyên gia để được tư vấn chi tiết nhé:

Liên hệ đội ngũ chuyên gia Growstack